篇一：假如我是客戶
陳玉平
假如我是汽油客戶，我希望：第一，我會(huì)選擇品牌加油站加油，就像吃飯要干凈、客流量大的飯店，買東西要去正規(guī)商場(chǎng)買一樣，品牌意味著數(shù)質(zhì)量的保證和消費(fèi)信譽(yù)度的保證；第二，加油要便捷和快捷。尤其是私家車，一般選擇上下班出行時(shí)加油，不希望出現(xiàn)經(jīng)常性排隊(duì)等候現(xiàn)象，特別是市區(qū)等加油量大的加油站在任何一個(gè)車位都能加到油；第三，價(jià)格雖然不太敏感，但也不能與其它加油站差距太大，并且能給我們客戶提供像洗車等增值服務(wù)。
假如我是柴油客戶，我希望：第一，價(jià)格要便宜，作為運(yùn)輸車輛，我要考慮運(yùn)輸成本的最小化，盈利能力的最大化。或者在我所跑的運(yùn)輸線上價(jià)格基本上是較低的，或者對(duì)自有車輛不要搞什么營銷活動(dòng)直接價(jià)格優(yōu)惠；第二，要質(zhì)優(yōu)量足，可靠的油品質(zhì)量對(duì)客戶來講可以減少車輛的運(yùn)維成本，而對(duì)客戶不短斤少兩加足油則能增加運(yùn)輸?shù)墓防锍蹋坏谌�，要適當(dāng)提供作為柴油車一類客戶所需要的方便面或盒飯類快餐、熱水、手套等分季節(jié)的實(shí)用品。
假如我是單位客戶，我希望：第一，加油站位置、形象、標(biāo)識(shí)要醒目；第二，進(jìn)出加油站要方便，加油要快捷；第三是價(jià)格不是最敏感，差不多就行，最好是營銷活動(dòng)給駕駛員贈(zèng)送實(shí)用性獎(jiǎng)品。
假如加油站能“以我們客戶為中心”。我想清楚知道：
一是能有什么方式、渠道、持續(xù)宣傳，讓我們客戶簡(jiǎn)潔、明了、清楚中石化的品牌優(yōu)勢(shì)在哪兒？你們與中石油、中海油、社會(huì)加油站在價(jià)格、誠信服務(wù)、營銷、數(shù)質(zhì)量等方面的區(qū)別有哪些？你們易捷便利店的商品與大型超市、商場(chǎng)的商品在價(jià)格、質(zhì)量等方面有何優(yōu)勢(shì)？
二是能給我們客戶提供哪些加油增值服務(wù)或價(jià)值創(chuàng)造？如配套家庭的增值服務(wù)，有適合家居的價(jià)廉物美的生活必需品，小區(qū)周邊的加油站可以存放網(wǎng)購物品，在加油時(shí)可以順帶回家。如圍繞汽車的配套增值服務(wù)？如洗車、車輛美容、維保等，真正體現(xiàn)你們“加油+汽車·生活”、“客戶滿意”、“為美好生活加油”的理念。
三是在信息社會(huì)的今天，能否通過你們?nèi)珖y(tǒng)一的客戶綜合服務(wù)平臺(tái)，一方面要盡可能滿足客戶的需求，另一方面也要通過為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值引領(lǐng)客戶的需求。包括在加油卡業(yè)務(wù)、易捷購物、綜合業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)信息、投訴處理等方面的快速反應(yīng)。同時(shí)，經(jīng)常性的給我們客戶微信推送服務(wù)信息，宣傳你們圍繞“加油+汽車·生活”等方面的創(chuàng)新服務(wù)、營銷信息等，讓我們客戶通過到加油站加油能體會(huì)到是享受美好生活的一部分。
篇二：假如我是客戶
政工部——呂群飛
假如我是客戶，首先關(guān)注的必是商品質(zhì)量。作為央企在踐行“每一油都是承諾”的同時(shí)，也要讓客戶近距離了解油品質(zhì)量、性能。可以通過公眾開放日等形式，邀請(qǐng)客戶走進(jìn)企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)參與對(duì)油品各項(xiàng)指標(biāo)的檢測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)非油商品，聽取商品介紹，參與同類商品性能比對(duì)，讓客戶明明白白消費(fèi)，增近客戶的忠誠度。
假如我是客戶，商品價(jià)格必要實(shí)惠。在同類產(chǎn)品中，物廉價(jià)美的商品肯定更受歡迎，但目前我們非油商品價(jià)格實(shí)在沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，銷售價(jià)格普遍高于大型超市和平價(jià)商店，希望在組織貨源采購時(shí)多下功夫，貨比三家、價(jià)比三家，降低采購成本，提升非油商品競(jìng)爭(zhēng)力。
假如我是客戶，需要舒適的購物環(huán)境。這就需要我們員工認(rèn)真履行崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)的同時(shí)營造站內(nèi)良好的購物氛圍。干凈整潔的站容站貌、面帶微笑的導(dǎo)購員、親切的問候、體貼的關(guān)照，善解人意的推薦商品，關(guān)鍵時(shí)刻的一杯熱茶、一張地圖，解燃眉之急的一個(gè)電話……都會(huì)給客戶留下深刻印象，擁有更多回頭客。
假如我是客戶，便捷的購物方式更受歡迎。如今支付寶、微信等付款形式已被廣泛使用，大多客戶滿分作文網(wǎng)xiaozhulaser.com出門不帶現(xiàn)金，作為一流綜合服務(wù)商，我們油站也要順應(yīng)時(shí)代變遷，與時(shí)俱進(jìn)，靈活收付方式。對(duì)于微信綁定的IC卡群體，可以將紙質(zhì)贈(zèng)券如洗車券、抵用券等與微信綁定生成電子券，并增加到期提醒和售后回訪等功能，以增強(qiáng)客戶粘度。對(duì)于非油品微商城，建議更多的學(xué)習(xí)淘寶、京東等大型網(wǎng)購平臺(tái)，打造直觀簡(jiǎn)潔，操作簡(jiǎn)便的人機(jī)對(duì)話界面，并加快推行配送業(yè)務(wù)。
假如我是客戶是企業(yè)直面市場(chǎng)換位思考，提升服務(wù)能力的一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，從客戶角度查找服務(wù)、管理等方面的不足，通過切實(shí)舉措，創(chuàng)新思維，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)石化人都應(yīng)在換位思考中完善改進(jìn)工作方式方法，以高質(zhì)量的服務(wù)贏得客戶的滿意。
篇三：假如我是客戶
安全數(shù)質(zhì)量部——唐懿
（一）
刺眼的陽關(guān)照得我睜不開眼，又是一個(gè)烈日當(dāng)空卸油的正午。“哎，你不能靠近這里！”油罐車駕駛員老張朝靠近卸油區(qū)域的客戶喊到。我努力睜開滴著汗水的雙眼望去，一名進(jìn)站等待加油的客戶，背著雙手繞著油罐車看我們卸油。“你們這是在干什么？”客戶好奇地問。
“不好意思，這里是卸油區(qū)。安全起見，您不能靠近。”我沒回答他的問題，直接告知了客戶不能靠近。但轉(zhuǎn)頭一想，我是在烈日炎炎下懷著暴躁的心情干活兒，而客戶是好奇心驅(qū)使想知道油站人員在干嘛。
假如我是客戶，我想知道你們?cè)诟陕�，我想知道這和我平時(shí)車子里加的油有什么關(guān)系。
我想到了假如，補(bǔ)充說道：“您要有啥疑問，等我卸完油告訴您。”
“沒事兒，我就好奇問問。”客戶說著便離開了卸油區(qū)。
假如我是客戶，我以后還來加油，因?yàn)檫@里服務(wù)不錯(cuò)。
（二）
“嘩…”伴隨著電閃雷鳴，一陣暴雨傾瀉而下，突變的天氣讓油站員工們措手不及。我們立馬關(guān)掉了加油機(jī)電源，上報(bào)了油站的安全狀況并巡查罐區(qū)的漫水情況。剛有些空閑鎮(zhèn)定下來，營業(yè)廳里已站了不少躲雨的人。
“哎呀呀，站了那么多人，又不是辦業(yè)務(wù)的，這樣不行啊。”領(lǐng)班朝我說道。
假如我是客戶，我沒帶傘，這么大的雨又沒辦法回家。我想到了假如，朝領(lǐng)班說到“還是讓他們躲躲雨吧，等雨小些了，他們自然就會(huì)走了。”我尋思著這當(dāng)中可能還有部分人著急想走但沒雨具，便朝客戶說道“大家可以暫時(shí)躲下雨啊，我們油站有傘賣的，急著回家的可以進(jìn)去買啊！”果不其然，有幾個(gè)客戶買了便利店的傘。
假如我是客戶，我以后會(huì)讓家人都來加油購物，因?yàn)檫@里服務(wù)不錯(cuò)。
（三）
“怎么搞的，又不能開票��？”“系統(tǒng)老有問題嗎？”面對(duì)客戶你一言我一句的質(zhì)疑與各種不良態(tài)度，充值員小毛也從剛開始的耐心解釋慢慢焦躁起來。
“我們將心比心，客戶開不到票，還要來跑一趟，或許有的客戶來這兒還不方便呢。”我對(duì)小毛苦口婆心道。
假如我是客戶，想到這次開不到票，為了報(bào)銷，月底前還必須再湊時(shí)間來一趟，心情就不是很好。
我想到了假如，對(duì)客戶們說道：“不好意思，系統(tǒng)問題暫時(shí)無法開票，給大家造成麻煩。”轉(zhuǎn)頭我想著能不能給客戶一個(gè)方便，萬一下次系統(tǒng)又不好……“大家來得及等的就稍等會(huì)兒，如果急著要走，可以留個(gè)電話給我們，系統(tǒng)好了會(huì)電話通知你們。如果真的很著急，可以去另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開票，地址在……”
營業(yè)廳內(nèi)嘰嘰喳喳的聲音沒有了，客戶也能感受到我們確實(shí)是在幫助他們盡力想辦法了。
假如我是客戶，遇到油站系統(tǒng)故障問題，耐心的解釋和用心的解決，我們接收到了，下次我們還會(huì)來。
這個(gè)“假如”，是讓我們換位思考，是讓我們推己及人，是讓我們將心比心。不管我們身處何崗位，我們都要以一顆“服務(wù)心”待人，這樣我們不僅收獲了他人的心，更能收貨更好的業(yè)績(jī)。